不动产登记网上服务问题研究

赵楠+++鲁羽西+++詹长根+++刘昊

摘要：不动产统一登记实施后，各地对互联网技术与不动产登记的结合进行了探索和实践，不动产登记网上服务越来越多地进入到公众视野中，成为关注的焦点。通过广泛的调研和资料收集，分析了当前我国不动产登记网上服务存在的三个特征，揭示了不动产登记网上服务在服务模式、服务水平、管理体制方面的问题，并对解决这些问题，促进不动产登记网上服务持续、稳定发展提出了对策建议。

关键词：不动产登记；网上服务；对策研究

中图分类号：D923 文献标识码：A

文章编号：1001-9138-（2018）01-0051-57 收稿日期：2017-11-24

分散在多个部门的不动产登记职责整合后，不动产登记的受理量大幅度增加，排队办理业务的等候现象普遍存在，因不动产转移与抵押、股权转让、离婚析产等不动产登记咨询也日益增多。如果采用完全前台人工的办法，要做好这些服务工作，变得十分困难，老百姓的时间成本也会日益加大。

不动产登记的电子化和智能化，是在信息网络化技术高速发展背景下政府部门和社会公众的共同需求。张保红论述了不动产登记电子化和自主化的必要性、可能性及法理基础，提出不动产登记智能化是发展的必然趋势。尹鹏程、张敬波等从不动产登记全过程层面探讨信息基础平台的建设思路和技术方法。孔鹏举、姜蕾则针对政务平台的网上预约管理系统进行了研究和设计，在需求分析、系统设计、系统实现方面对不动产登记网上预约服务进行了研究。罗浩、王志青以地区实践经验为基础，总结了天津市不动产登记与互联网相结合的调研经验、实践过程以及取得的初步成果。鉴于目前互联网技术和电子政务平台的发展，天津、深圳、浙江天台、绍兴等地区已经实现了互联网和不动产登记的结合，探索了不动产登记信息化服务的新模式，对本地区不动产登记网上预约、咨询、告知等服务的实践和效果进行了介绍和宣传。从目前的相关研究来看，缺少对不动产登记网上各类服务整体的发展现状、需求情况、存在的问题调查分析，也少有针对问题提出改进建议。

为掌握当前我国不动产登记网上服务的现状和问题，不断改进网上服务方案，使其更好地服务民众，笔者与武汉市不动产登记中心进行了不动产登记网上预约、咨询服务研究。通过广泛的调研和资料收集，对不动产登记网上服务的现状、需求及问题进行了梳理和分析，并针对存在的问题提出对策建议，以提高不动产登记网上服务水平和效果，保证不动产登记网上服务持续、稳定发展。

1 现状调查与资料收集

现状调查的方式包括网络调查和实地调查。通过网络搜索，获取全国各地不动产登记网上服务的开展信息，包括網络服务的平台信息、用户体验信息等。除不动产登记相关网上服务外，还搜集了医疗、教育类服务网站及微信号提供网上服务的可借鉴方式。实地调查主要是在武汉市范围内对各不动产登记办事大厅进行实地走访、参与武汉市不动产登记中心座谈会、电话调查等方式，获取相关数据资料，以武汉市为切入点，探讨不动产登记网上服务的需求状况（见表1）。

网络调查收集到的不动产网上服务平台信息包括：（1）不动产登记业务网页预约平台资料：包括北京市朝阳区、深圳市、青岛市等地不动产预约网站共20个，着重搜集平台所属地区、网站名称、网址、负责机构和网站域名注册时间等基本信息；（2）不动产登记手机线上预约资料：已开通不动产登记线上预约服务的微信公众号，包括天津市、深圳市、常熟市不动产登记中心微信公众号共15个，另在手机应用市场搜索到不动产登记手机客户端5个；（3）不动产登记网上咨询模式资料：各地不动产登记网上咨询网站页面共10个，重点考察深圳市人民政府机器人等线上实时咨询系统，以及深圳市不动产登记业务网上预约问答库等非实时咨询界面，另，搜集到非政务类的商业网站如教育类新航道网站、医疗类耳鼻喉医院官网等网站8个，以借鉴其在线上预约、咨询服务方面的经验；（4）网络评论、反馈及新闻报道资料：搜集论坛、政务网站信箱、局长网上信箱及新闻报道中有关不动产登记网上服务的评论和反馈资料及新闻报道资料共53条，重点是民众对不动产登记网上服务的意见、建议以及政府的改进措施。

实地调查收集到的资料包括：（1）参与武汉市不动产登记中心座谈会的会议记录，其中包含各区窗口工作人员反馈的登记受理情况；（2）在东湖高新区政务服务大厅不动产登记窗口进行实地调研收集的调研资料；（3）武汉市不动产登记信息中心提供的不动产登记数据资料，包括2016年3月至2017年7月不同等级类型的统计数据。

2 不动产登记网上服务现状及问题

不动产登记网上服务是指不动产登记机构将“互联网+”新思维运用到不动产登记中，实现互联网与政务服务的深度融合，向办件人提供的包括不动产登记信息公开、在线办事和政民互动三种类型的服务。具体而言，包括办事指南、在线预约、在线咨询、交流互动服务。通过不动产登记网上服务的调查，不动产登记网上服务呈现以下特点：

一是网上服务普及化。随着不动产统一登记的落实，不动产登记信息化进程不断加快，不动产登记网上服务已引起政府部门的足够重视， 绝大多数政府部门已经开始相关的投入和建设。据统计，目前已开通各种形式网上服务的城市和地区已有32个，包括各地挂牌的不动产登记网站和内嵌在国土资源局的不动产登记网页，不动产登记服务网络化已成为发展导向。二是服务平台多元化。通过对全国不动产登记网上服务的调研发现，除网页平台外，不少地区还开辟了不动产登记微信公众号和专门的手机客户端（APP）两种新渠道。三是功能设计多样化。三种不动产网上平台为用户提供了贯穿不动产登记全过程的服务。比如登记前期的办事指南公示、不动产定位、在线预约服务及咨询服务，线下办理后的进度查询、证书查询服务，还通过微信公众平台提供不动产登记新闻及科普知识推送服务（见表2）。

各地在不动产登记和互联网结合的实践过程中，普遍取得了较好的效果。但在调查中，通过对网络舆论资料的收集，以及从用户角度对各地不动产登记网络服务的模拟体验，也发现了不动产登记网上服务存在的一些问题：

一是服务模式与公众需求之间仍有较大差距。

目前，不动产登记网上服务多采用“供给导向”的服务模式，服务提供者往往是从自身业务方向出发，对公众需求知之甚少，没有突出需求量大的重点服务，导致网站内容越来越繁杂，栏目设置如同迷宫，当公众查询相关网上信息或服务时，常常面临“提供的服务不需要、需要的服务找不到”的尴尬。问题主要体现在两方面：提供的服务尚不能满足用户的需要；提供的服务与需求不符。具体来说，在信息公开方面，多数用户登录网站想了解商品房转移登记和二手房转移登记办理的政策规定、资料要求，但相关网站没有对这些信息给予重点显示，公示的信息不具实操性。首先，在线办事方面，某地平均每日办件量只有不到10件，却开通了预约服务，预约通道无人问津；其次，在预约类型设置上，没有突出办件需求量大的业务类型；再次，某地热线电话咨询需求很大，却迟迟不开通网上咨询服务，导致线下咨询压力大，效果差。在政民互动上，少有提供反馈企业、群众意见和需求的平台。

二是网上服务的水平有待进一步提高。

正如上文所指出的，不动产登记网上服务在各地不断实践和普及，其便民利民的独特优势让各地充分认识到不动产登记和互联网相结合的巨大潜能。但是，网络舆论也出现了不同声音，呼吁网上服务水平亟待提高。从整体来看，网上服务栏目繁多却重点不突出，流程不清晰，导航不合理，难以指导公众“办成事”。从单项服务来看，预约系统设计存在缺陷，如北京朝阳区网友表示房屋登记网上预约系统经常崩溃，每进行一个步骤都需要反复登陆、填写，耗费了大量时间，往往最后都是无用功；在线咨询服务形同虚设，在线客服缺乏且服务时间段，人工客服专业技能不足等问题，造成在线咨询服务没有达到应有的效果。

三是管理問题比较突出，影响网上服务效益的发挥。

网上服务历来有“三分技术、七分管理”一说，意在强调管理水平对网上服务建设和运行的重要性。通过调查，发现虽然不动产登记网上服务不断普及，但在管理机制和辅助措施的制定上普遍存在问题。在人员管理方面，对管理人员缺少责任制度和考核机制，系统维护、功能更新、信息推送等工作无专人负责，容易流于形式，对咨询服务的客服管理也缺乏相应的资历要求、系统培训，导致在线咨询服务效果不佳。在运行管理方面，与在线预约服务相匹配的放号机制、叫号机制不合理，造成预约时短时间内系统流量超负荷，系统时常崩溃，无法预约，预约成功后，预约号和现场取号通道交杂；未落实实名预约，导致黄牛抢票破坏了正常的预约秩序，造成办件人之间的矛盾，甚至损害了部分办件人的经济利益。

3不动产登记网上服务建议

3.1 注重前期调研与需求分析

调研和需求分析是网上服务构建的前提和基础。调研形式包括实地调研、网络调查、模拟体验和参与座谈会等形式，结合调研得到的现状和数据资料，对本地区的服务重点进行分析。具体而言，首先要对现行的各种平台进行广泛的调研和比较，明确三类平台的优缺点和适宜性，选择适合本地的服务平台。其次，在确定提供的网上服务类型时，通过对本地区各项服务进行调查，确定网上服务的重点项目；通过对本地区的办件需求、办件重点业务类型进行统计分析，确定预约服务重点；通过对本地区办件群众的咨询重点进行分析，确定咨询服务的关注点。再次，要注意倾听民众声音，拓宽交流渠道和平台，以便于直接获取企业和个人的反馈和建议，不断更新服务项目和服务重点，使网上服务与时俱进，并实现不动产登记服务系统最大程度接近现实办件的效果，弥补现实办件过程的不足。

3.2 选择合理的服务平台

从服务集中度、使用便捷度、开发难易度三方面，对现行的三种服务平台进行分析对比。集中服务，是指不动产登记机构通过“互联网+”可以为不动产登记当事人提供的各种服务。使用便捷程度主要考虑不动产登记当事人的使用便捷度。开发难易度主要考虑各平台的开发维护技术难度以及经济成本。

在集中服务方面，微信平台因其海量用户和互动交流，能够提供多种网上服务和实时咨询服务；网页平台一般能提供办事指南、预约及留言咨询等集中服务；而APP平台暂只能提供预约相关服务。使用便捷程度方面，网页预约系统的浏览器兼容问题时有发生，且遇到访问量过大情况容易造成系统崩溃；APP平台需要在使用前先在应用市场下载专门的手机客户端；而微信平台可以依托微信客户端的公众号平台提供服务，使用便捷度最高。在开发和维护方面，APP开发成本较大，网页平台的维护成本较大，相较之下，微信预约难度大大低于网页系统开发和手机移动终端开发。

对三种预约平台针对三个指标进行简单的排序打分。将三种预约方式在服务集中度、使用便捷度和开发难易度三方面进行比较的结果，记为“优”“中”“差”。“优”记为3分，“中”记为2分，“差”记为1分。计分如表3所示。

依据打分结果结合目前已有的不动产登记预约方式发展现状，建议先期选择开通网页系统预约，附加微信预约服务，暂不考虑APP移动客户端平台。

3.3 从需求侧入手提高网上服务水平

一是结合用户需求设计服务界面。针对服务栏目繁多且重点不突出的问题，应在充分考虑用户需求的基础上，在服务页面上对需求大的服务突出显示，以提高服务效率，提升网上服务的“办成率”。二是结合用户办事习惯建立场景式服务模式。结合用户办事习惯，整合业务资源，围绕公众在不动产登记预约、咨询等领域需求，策划场景式服务，使公众能更清晰直观地了解办事流程，提升网上办事服务人性化程度。三是以高标准重点设计预约和咨询服务系统。对预约服务，在数据库设计、预约系统的设计、测试过程中要以高标准要求稳定性和兼容性，在实施、测试阶段应考虑足够大的流量负荷，以保证在推广及后续运营阶段系统可以基本稳定。对咨询服务，不仅要实现客服人员的专门化、专业化，而且在线咨询系统要实现文件传达、关键词自动回复等功能。四是拓宽咨询服务渠道，提高咨询服务水平。既要包括微信的实时咨询和网页留言的非实时相结合的线上咨询，也要涵盖线下的热线咨询及窗口咨询，还可以开通政务微博咨询渠道，构建全方位多层次的咨询模式，以满足各年龄段、各种需求的人群。其次，应加大人工服务力度。人工服务有利于用户获得有针对性的答复，特别是针对一些疑难问题，无法通过关键词查询得到满意答复时，人工客服就显得极为重要了。除了客服数量外，客服的资质和业务熟悉度、专业程度都需满足一定的要求。

3.4 制定和落實网上服务的相关管理制度

一是制定和落实网上服务人员的责任制度和考核机制。可以引入公众评价机制，对提供的各项服务或者在线客服的服务质量、服务效率和服务态度进行打分评价，将服务水平与绩效考核相结合，激励办事人员不断提高服务水平。二是落实预约管理机制。加强放号管理：①实名预约。采取实名认证的方式，规定只有实名认证的业主才可以进入网上预约系统进行预约。可采用身份、电话等信息绑定的方式。②科学制定放号量。不动产登记中心要根据需求和窗口办件能力确定每种业务类型每天的放号量。③科学制定放号周期。除放号量外，还应根据近期的办件量和潜在办件需求制定适当的放号周期。落实叫号管理：进行了网上预约的办理人凭身份证在取号机取号后，可以得到优先办理的绿色通道服务。具体方式是取号机自动识别预约号，在叫号时预约号可插入排队序列，即当前办理后一位即为预约号，其他现场取号人依次后延一位。制定失信惩罚制度：为减少网上预约号资源的浪费行为，需对预约人约而不到或频繁取消预约进行惩罚。如规定累计三次失约或一月内三次取消预约的预约人将被纳入“失信名单”，3个月内无法进行预约。用技术手段防止恶意抢号：针对可能产生的利用抢号软件恶意抢号的行为，登记中心需实时监控后台预约号池，对每个预约号的身份证、电话号码或IP地址建立自动约束机制，如达到每天2次、每月6次的限量会停止对其放号。此外，一旦有退号，不马上放出，而是随机间隔一段时间再放回系统，增加炒号的操作难度和成本。

4 总结

本文对各地不动产登记网上服务的现状做出了服务普及化、平台多元化、功能多样化的总结概括，对目前存在的三个主要问题进行了阐述，并针对问题对完善不动产登记网上服务提出了建议，以期为其他未进行相关服务设计的地区提供参考和启示。

参考文献：

1.张保红.论不动产登记的电子化和自主化.中国土地科学.2015.10

2.尹鹏程 付丽莉 蔡先娈 邓玉锋 纪国平.不动产统一登记信息平台建设探讨.测绘科学.2016.11

3.张敬波 贾文珏 吴明辉 何俊 张莹光 况海涛 周春磊.不动产登记信息管理基础平台建设思路与技术方法探讨.国土资源信息化.2015.01

4.罗浩.对“互联网+”的不动产登记新模式探索与实践.中国房地产.2015.33

5.王志青.天津市不动产登记与互联网结合的调研与应用.中国房地产.2017.09

6.王璟璇 杨道玲.政府网上办事服务的模式分析及整合建议.电子政务.2015.06

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2020-10-05