“互联网+”背景下社区居家养老服务转型问题研究

李梅　张毅　杨奕

摘要：面对严峻的老龄化形势和养老压力，将“互联网+”应用到社区居家养老服务领域，既是社区居家养老服务产业转型的内在要求，也体现出社会化的养老服务发展理念。然而，“互联网+”背景下社区居家养老服务转型面临服务供需不平衡、服务资源分散、管理格局破碎化和“银色数字鸿沟”难以跨越等发展困境，一定程度上制约着“互联网+”与社区居家养老服务的深度融合。基于此，要坚持以互联网思维为导向、以平台化运作为载体、以跨界合作为基础、以多主体参与为保障、以满足老年需求为核心的逻辑思路，构建新形势下的社区居家养老服务体系，并从政策层面、平台层面、产业层面和社会层面思考推进“互联网+”背景下社区居家养老服务转型升级的具体路径。

关键词：“互联网+”；社区居家养老服务；转型困境；转型路径

中图分类号：D669 文献标识码：A

文章编号：1001-9138-（2018）02-0070-79 收稿日期：2017-12-20

1 引言

社区居家养老服务是针对我国人口老龄化问题而提出的一种新型养老模式，其最初源自20世纪50年代发端于英国的“社区照顾”（community care），而后在我国社会养老实践中被阐释为让老年人居住在家中，也能够享受到由社区提供的生活照料、医疗护理、精神慰藉和紧急救助等服务内容，是以家庭为基础、社区为依托和专业化服务机构为载体的社会化养老服务形式。当前我国人口老龄化进程日益加快，国家统计局在2016年发布的权威数据显示，目前我国60周岁及以上老年人口数量达到22200万人，占全国总人口数量比例的16.1%，并且仍在以每年5.4%的速度递增，预计到2035年我国60周岁及以上老年人口数量将剧增到41800万人。作为世界上规模最大的发展中国家，在“未富先老”的社会经济条件下，我国正面临着形势严峻的养老压力，这也对社区居家养老服务工作提出新的要求。

所谓“互联网+”，其本质是以物联网、云计算、大数据和人工智能终端设备等为主要代表的新一代信息网络技术的兴起，及其在经济和社会生活领域的渗透与融合应用过程（李晓华，2016）。国务院在2015年7月4日印发的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中，将“互联网+”益民服务作为今后发展的重点领域，并指出要“促进智慧健康产业发展，依托现有互联网和社会力量，以社区为基础，搭建养老信息服务平台，提供护理看護、健康管理、康复照顾等居家养老服务”。国家战略层面对“互联网+”与社区居家养老服务结合发展的高度重视，为我国社区居家养老服务的进一步发展与转型升级提供重要机遇。

在此情形下，理论界与实务界也对“互联网+”和社区居家养老服务的发展加以重新审视，认为当前我国社区居家养老服务正面临由人口老龄化快速发展所带来的转型压力，迫切需要发挥“互联网+”思维和技术在创新社区居家养老服务模式、实现社区居家养老服务转型升级中的潜力（同春芬、汪连杰，2016）。北京、南京和上海等经济发达地区相继开展基于“互联网+”的社区居家养老服务网站建设，对社区居家养老服务转型做出有益的探索。尽管当前我国社区居家养老服务体系相对完备，运用“互联网+”实现发展转型具有一定的优势，但是在转型过程中仍然存在无法规避的服务供需不匹配、服务资源分散化、管理格局碎片化和“银色数字鸿沟”难以跨越等社会问题。因此，需要在厘清“互联网+”背景下社区居家养老服务发展逻辑思路的基础上，找到切实可行的破解方案与发展路径。

2 “互联网+”在社区居家养老服务中的价值定位

2.1 “互联网+”是社区居家养老服务产业转型的内在要求

社区居家养老服务产业是涵盖第一、二、三产业的综合性产业，由于当前我国社区居家养老服务产业与相关产业之间的良性互动机制尚未建立，因而没有形成较为完整的养老服务产业链，导致我国社区居家养老在实现服务专业化、配套设施建设完善化和养老产品创新等方面发展缓慢。在我国老龄化趋势日益严峻、养老服务需求日益复杂化的客观现实下，必然要推进社区居家养老服务产业的转型发展。“互联网+”在引领社会经济转型升级方面的巨大潜力，意味着将其应用到养老服务产业发展中，可以培育和发展养老产业链，形成社区居家养老服务产业新业态。“互联网+”全面渗透到医疗护理、社会保健、金融理财、地产开发等与养老服务相关的产业中，通过信息技术与传统养老服务产业的融合，能够构建完整的社区居家养老服务产业链；此外，“互联网+”能够带动养老服务产业与信息服务产业、智能设备研发产业等高新技术产业的互动发展，推动社区居家养老服务产业链的延伸。

2.2 “互联网+”引领社区居家养老服务的未来方向

当前，社区居家养老服务在缓解我国不断增加的养老压力方面成效显著，已经发展成为我国养老服务的主要模式，并且逐步建立起相对完备的服务体系。随着社区居家养老服务日益走向规范化，如何为居家老人提供更为智能化、专业化、便捷化和多样化的服务内容成为必须要考虑的首要问题。在新一轮的信息化浪潮下，“互联网+”正逐步渗透到社区居家养老服务的方方面面，这为社区居家养老服务的深度发展提供了重要契机。“互联网+”通过计算机网络技术、信息传感设备和移动终端设备等技术手段，实时对居家老人的位置信息、生理健康指标和日常生活状态等进行动态监测，并将获取的数据及时对接到统一的互联网数据中心或者平台中加以分析和管理，最终形成从居家老人服务需求的数据采集、信息加工处理到实时提供全方位的健康监测、生活照料、医疗服务和心理慰藉等服务内容的智能化网络。

2.3 “互联网+”彰显社会化的社区居家养老服务理念

已有研究认为，社区居家养老服务要超越当前社区空间的狭小范围，真正彰显社会化的本质特征，就必须要走“互联网+”的道路（童星，2015）。这主要是由于，社区居家养老服务模式强调社区是居家养老的依托，家庭和社区之间是紧密联系与不可分割的整体，通过家庭自助、社区邻里互助和社会力量协助的方式为居家老人提供服务，这也是社区居家养老服务社会化特征的重要体现。但是在发展实践中，家庭服务与社区服务之间往往呈现“割裂”状态，或者社区仅为居家老人提供较弱的服务支持，社区居家养老服务的社会化特征尚未显现。“互联网+”将物联网、云计算、大数据等信息技术应用到社区居家养老服务中，不仅能够有效整合医疗保健、家政服务、休闲娱乐等多领域的社会资源，而且能够搭建居家老人与社区管理服务中心、社会养老机构以及家庭子女之间的信息交流平台，实现家庭、社区和各领域的社会化对接，提高居家养老服务的供给水平、缓解居家老人的空巢孤独问题。

3 “互联网+”背景下社区居家养老服务转型存在的难题

3.1 服务供需不平衡问题

当前我国社区居家养老服务供需存在严重失衡的现象，养老服务供不应求和供求不匹配问题并存。通过对成都市“天府逸家”社区内100名居家老人的调研发现，居家老人的期望服务需求、能够享受到的实际服务供给和实际服务利用之间存在较为明显的落差，见表1、表2。从整体上看，社区居家老人的养老服务需求具有多样化和多层次的特征，主要涉及医疗保健（99.6%）、体育健身（98.3%）、休闲娱乐（96.2%）和心理慰藉（62.7%）等诸方面。与期望服务需求比例相比，实际服务供给水平较低，尤其是休闲娱乐的供需差距高达56.7%，反映当前社区居家养老服务存在供不应求的问题；相对于实际供给水平，居家养老服务的实际利用率并不高，医疗保健服务的过剩率甚至达到31.8%，休闲娱乐和心理慰藉的过剩率也都超过20%，表明服务供需不匹配导致部门服务处于供求失衡的态势。

信息交流不通畅是造成社区居家养老服务供需不平衡现象的重要原因。在当前的社区居家养老服务模式中，信息交流的主要渠道是：居家老人向社区居委会或者社区养老服务中心提出服务申请，社区指派专業化的护工提供上门服务，护工返回社区并备案记录。这种流程化的信息交流渠道导致居家老人的实际服务需求与社区的服务供给之间缺乏灵活有效的对接，不仅无法及时满足居家老人的服务需求，而且容易造成社会资源的闲置甚至浪费。

3.2 服务资源分散化问题

社区居家养老服务的优势建立在能够有效协调与整合社区养老资源的基础上，从而缓解养老服务资源紧缺的问题。但是在发展实践中，服务资源分散化问题恰恰成为制约当前我国社区居家养老服务转型的因素。服务资源分散化具体表现为：一方面，当前我国部分居家养老资源被不同程度地分散在各社区之中，而各社区间尚未建立起相互开放的联系机制，导致多数资源只能服务于各社区内部的居家老人，而无法实现资源在各社区间的自由对接与流动，造成社区内资源配置不合理；另一方面，社区居家养老服务主体的多元化特征，表明在养老服务供给中应该充分整合家庭、政府、市场和社会所占有的资源，但是由于各主体之间互动与沟通不足，无法实现各主体在政策制定、技术开发及实际应用等方面的信息共享与深度合作，也无法将分散的社会资源进行整合并统筹到社区居家养老服务供给当中。

信息化平台建设不足，导致社区居家养老服务面临社区和社会化资源分散化的突出问题。尽管我国社区居家养老服务中心已经逐步实现网络信息化管理，多数社区的养老服务供给已经实现网络化在线操作，但是能够实现资源有效整合的统一信息系统架构平台尚未建立起来，各社区归属的服务资源和各主体占有的社会资源无法与居家老人服务需求实时性链接。

3.3 管理格局碎片化问题

当前我国社区居家养老服务管理格局呈碎片化特征，不利于统一协调机制的建立和发展。在图1中，我国社区居家养老服务的组织管理制度主要分为县（市、区）、街道和社区三级：各县（市、区）的政府机构在社区居家养老服务中起到统筹规划的作用，具体的政策实施与执行由老龄办、民政部门、社保部门和卫生部门等来完成；在街道一级的社区服务中心设立居家养老管理中心；在社区一级的社区居民委员会设立居家养老服务中心（郑卫荣，2015）。在这种管理格局当中，一方面社区居家养老服务的具体执行涉及到老龄办、民政局、财政局和社保等诸多职能部门，而各部门之间存在严重的条块分割和管理分治的部门化特征，并且尚未成立常设性社区居家养老服务组织领导机构，“多头管理”导致难以形成合力；另一方面，目前我国社区居家养老服务的管理方式仍然以行政命令为主，社会组织参与管理的力量有限，难以形成政府、社区和社会组织共同合作的管理局面。社区居家养老服务管理格局的破碎化现象，既是由我国政府行政管理体制与管理机制不完善所造成的，同时也是由于缺乏能够用于推进各相关部门与社会组织跨部门合作的信息化技术和平台。

3.4 “银色数字鸿沟”的跨越问题

因老年人疏离信息网络技术或设备而形成一种由年龄构筑的数字鸿沟，从而导致老年人信息技术的获取能力较差，被称为“银色数字鸿沟”（王吉、潘彬，2013）。中国互联网络信息中心（CNNIC）的调查数据显示，截至2017年6月，我国网民规模达到7.51亿人，互联网普及率为54.3%，而我国60岁以上的老年网民人数仅为3600万人，仅占总体网民规模的4.8%。与此同时，在信息网络设备的使用方面，对成都市“天府逸家”社区100名居家老人的调查发现，多数居家老人仅能操作功能相对简单的信息网络设备，其中使用率比较高的是智能手机（71%）、电子呼叫器（55%）和数字电视（43%），而诸如“一键通”POS机和平板电脑等信息技术含量较高的设备使用率明显较低，如图2所示。这表明，我国需要重新思考如何开发满足老年需要的简单实用的智能健康产品和界面简洁的在线服务终端等。

4 “互联网+”背景下社区居家养老服务转型的逻辑思路

4.1 以互联网思维为导向

所谓互联网思维，是指在互联网技术（主要涉及移动互联网、云计算、物联网和大数据等）对传统产业进行渗透与融合的过程中，基于互联网特征能够重构产业价值原则、运作模式和发展路径的理念，其核心范畴主要涉及用户思维、简约思维、平台思维、社会化思维和跨界思维等。发挥互联网思维在社区居家养老服务转型中的导向作用，就是要充分利用互联网思维的价值理念与核心范畴，在对社区居家养老服务各环节重新审视的基础上构建养老服务新业态。具体而言，以用户思维和平台思维关注居家老人的实际服务需求，实现服务供给与需求之间的精准对接，解决社区居家养老服务转型中的供需失衡问题；以简约思维设计智能养老产品，做到产品功能和操作过程的简约便捷化，解决社区居家养老服务转型中的“银色数字鸿沟”问题；以社会化思维和跨界思维整合养老服务资源，鼓励政府、市场和社会等多元主体共同参与管理，倡导居家养老服务产业与不同领域或部门之间开展合作。

4.2 以平台化运作为载体

“互联网+”背景下社区居家养老服务的发展转型，需要发挥基于物联网、智能传感和移动互联网等信息网络技术的互联网平台的载体作用，用以实现对居家老人的远程动态视频监控、智能感应数据传输、实时安全追踪定位和多终端信息高度集成等服务功能。依托成熟的互联网平台载体，能够为社区居家老人提供更优质的养老服务、最大限度的整合社会资源以及提高政府管理与服务水平。首先，互联互通的互联网平台能够通过远程动态健康和实时数据采集全方位掌握社区居家老人的生活状态、整合居家老人的服务需求信息，而政府、社区、社会服务机构和医护人员基于信息化平台也能够及时预测与接收居家老人的服务请求，让居家老人足不出户就能享受到个性化的居家照顾服务。其次，通过互联网平台便于政府部门、社会组织和社区等主体的合作，实现资源整合和信息共享。最后，通过互联网平台实时监控政府各职能部门在社区居家养老服务过程中的职责分配、政策的执行效率、工作满意度的考核与评价等，推动政府主动提高社区居家养老服务中的管理效率与水平。

4.3 以跨界合作为基础

跨界合作（Crossover）是“互联网+”的重要特征之一，被阐释为跨越不同产业或者领域界限的合作，这主要是由于互联网技术和平台能够突破物理空间的约束，在互联网虚拟空间中整合来自不同产业或者领域的生产要素与资源，从而在较大程度上提高资源配置和价值创造的效率。要充分发挥跨界合作对社区居家养老服务发展的基础支撑作用，就要认识到“互联网+”并不是简单的应用信息技术，而是要利用先进的互联网理念和信息技术平台，推进社区居家养老服务产业与其相关的社会保险、房产开发、金融理财、生活服务以及信息服务等诸多产业领域之间开展合作，在各相关产业进行资源重组与生成要素相互渗透的基础上，形成基于“互联网+”的社区居家养老服务产业发展新形态，逐步建立成熟完善的以互联网为载体的社区居家养老服务产业供给链和需求链，实现对传统养老模式的深刻变革。

4.4 以多主体参与为保障

在社区居家养老服务领域实现多元化的主体参与，就是要推动政府、市场、社会组织和社区居家养老服务中心的协同合作，这是“互联网+”时代社区居家养老服务转型成功的重要保障机制。首先，政府部门作为常态化的统筹机构，在宏观层面上制定社区居家养老服务的发展规划与政策支持，以及满足相关配套政策具体执行要求的法律法规。其次，市场主体的营利性特征有利于拓展养老服务市场、提高养老产业竞争力和服务效率，尤其是在智能化养老产品设计方面依靠市场竞争力，可以为居家老人提供价廉质优的智能化健康设备。再次，社会组织要在整合社会资源、民间资本以及专业化的管理技术与养老服务等方面充分发挥优势。最后，社区居家养老服务中心作为养老服务供给与需求的载体而存在，政府、市场和社会组织都通过社区居家养老服务中心向居家老人提供服务。整体上，要建立“政府机构统筹、社区与社会组织承接、市场主体积极参与”的多元化社区居家养老服务保障体系。

4.5 以满足老年需求为核心

社区居家养老服务发展秉承的基本理念是坚持尊重居家老人的需求和选择意愿，而“互联网+”力量强大的根源是其最大限度地尊重人性、关注用户体验和自主性选择，两者之间具有高度的内在一致性（同春芬、汪连杰，2016）。因此，“互联网+”背景下社区居家养老服务的发展，需要坚持以满足居家老人的养老意愿和服务需求为核心，坚持从老年人需求出发构建完善的社区居家养老服务体系。在传统的社区居家养老服务模式中，受制于资源、技术和管理等因素的制约，养老服务供给与需求出现严重的失衡，居家老人只能被动地接受政府和社区提供的服务内容，而无法灵活自主的选择多样化服务。而在“互联网+”背景下，依托互联网技术与平台的信息共享和实时传递性，不仅能够通过高度集成居家老人在医疗服务、健康咨询、日常照料和娱乐休闲等方面的信息而进行服务需求分析，而且能够通过社区论坛、移动互联网终端等實时交互平台实现服务供给主体与居家老人服务需求的精准对接，这为居家老人提供个性化的定制服务成为可能，从而提高养老服务的质量与满意度。

5“互联网+”背景下社区居家养老服务转型的推进策略

5.1 制度层面：顶层设计、政策支持与多部门协同

“互联网+”在社区居家养老服务中的应用尚处于探索阶段，需要我国政府部门在制度建设层面给予必要引导和支持，尤其是要发挥政府部门在基于“互联网+”的社区居家养老服务顶层设计、政策扶持和组织管理体制创新等制度建设方面的主导作用。第一，在顶层制度设计方面，要树立以“以社区居家老人服务需求为核心”的发展理念，根据我国养老服务资源供给与需求的现实基础，制定基于“互联网+”的社区居家养老服务体系和发展战略规划，并推进在经济和社会发展水平较高地区的试点工作。第二，在完善相关政策体系方面，要制定“人—机—物”一体化智慧养老服务系统构建的财政支持政策，鼓励各养老服务参与主体之间的信息系统对接，并设定统一的数据格式和技术标准规范；通过财政补贴、税收减免和购买社会性服务等优惠政策培养和服务民间养老服务机构，将社会资源整合到社区居家养老服务中；制定网络信息安全与数据隐私保护政策，防范数据采集、存储和分享等过程中的风险。第三，在多部门协同合作的管理体制建设方面，设立由民政局、信息化委员会和老龄工作委员会共同筹建的专门化养老服务组织管理机构，由专门的组织管理机构统一规划和整体部署“互联网+社区居家养老服务”发展规划，在明确各部门职责分工的基础上实现信息的互联互通，打破社区居家养老服务管理政出多门和职能交叉的碎片化格局。

5.2 平台层面：搭建社区居家养老综合信息平台

综合信息平台是实现养老服务供需精准对接、养老服务资源优化配置和养老服务参与主体紧密合作，从而保证“互联网+”时代社区居家养老服务转型成功的信息管理系统。要从以下三方面搭建社区居家养老服务综合信息平台：第一，基础数据库系统建设。基础数据库系统是养老服务综合信息平台运行的基石，要充分应用基于“互联网+”的大数据、物联网、移动终端设备等信息技术，建设涵盖居家老人基本信息（血压、骨密度和运动监测等）、养老服务机构与服务人员、社区医院、便民场所配套设施（超市、商场及健身机构）等全方位信息的基础数据库系统，将居家老人的身体指标数据、服务需求数据和服务资源供给数据加以集成。第二，管理信息系统建设。社区居家养老服务管理系统由政务管理系统、社区服务管理系统构成，其中，政务管理系统要打通政府职能部门之间的数据壁垒，能够实现社区居家养老服务工作能够跨部门和跨系统的办理；社区服务管理系统要能够同时链接政务管理系统、社区互助服务系统和养老机构服务系统，实现政府、社区和社会机构间的信息共享与交换。第三，应用信息系统建设。应用信息系统建设主要是涵盖社区居家老人基本生活服务内容，实现社区与超市、饭店、家政公司和医疗机构等信息网站对接，让居家老人及其家属可以通过应用系统进行网上订餐、预约挂号和健康咨询等，实现个性化定制服务。

5.3 产业层面：发展社区居家养老服务新业态

“互联网+”背景下的社区居家养老服务成功转型，需要规模完善的养老服务产业的支撑作用。为推动养老服务产业链的规模化发展，形成社区居家养老服务产业新业态，要实现“互联网+”与传统养老服务产业融合、以及“互联网+”带动养老服务产业与其他产业关联。在“互联网+”与传统产业融合方面，大力发展涉及居家老人健康服务、居家护理和医疗保健等领域信息化养老产品及智能终端设备，由于居家老人不具备较高的智能设备操作水平，所以数据采集终端要实现可穿戴设备终端、人体传感终端和环境监测终端等功能的自由组合，不仅能够解决社区居家养老服务转型中的“银色数字鸿沟”问题，而且能够通过互联网技术的渗透实现传统养老服务产业的优化升级。在“互联网+”带动养老服务产业与其他产业关联方面，依托互联网技术和平台将社区居家养老服务产业与智能建筑、智慧教育和网络金融等新兴产业之间建立紧密联系，积极发展老年电子商务、老年金融理财和老年在线培训等新兴业态，在社区居家养老服务产业链不断延伸的基础上实现规模化发展。

5.4 社会层面：打造“三社联动”的服务格局

“互联网+”背景下社区居家养老服务的转型是一项系统工程，需要社区、社会组织和社会工作之间的沟通与合作，打造“三社联动”的服务格局，将社会力量和资源整合到社区居家养老服务中，真正体现“互联网+”在社区居家养老服务中应用的社会化特征。第一，社区要在调查居家老人实际服务需求的基础上，制定针对性的服务内容，成立多层次和专业化的服务工作团队，为居家老人提供日常生活照料服务；依托信息服务平台，为社区居家老人提供可靠程度较高的社区义诊、心理咨询和养生讲座等信息服务；利用社区互助服务系统鼓励社区居民自愿为老年群体提供帮助，以及在居家老年群体之间发展友好互助关系，并建立社区居民“自愿服务积分制度”“自愿服务奖励制度”等。第二，社会组织作为补充形式为社区居家老人提供多样化的养老服务，在丰富居家老人精神文化生活、减少孤独抑郁心理等方面有明显优势。要整合青年志愿者协会、党政机关企业团体和敬老协会等社会组织的信息资源，扩大社会力量在社区居家养老服务中的参与，在减少政府负担的同时提高养老服务水平。第三，社会工作能够提高专业化的高端养老服务，培养和吸引从事社区居家养老服务的专业化社会工作者，利用其优势能够为社区居家老人提供规范化的生活照料。

参考文献：

1.李晓华.“互联网+”改造传统产业的理论基础.经济纵横.2016.03

2.高辉等.老年人居住满意度研究——基于社区居家养老服务设施发展研究.中国房地产.2017.33

3.童星.发展社区居家养老服务以应对老龄化.探索与争鸣.2015.08

4.郑卫荣.城市社区居家养老的政策支持体系研究.江西行政学院学报.2015.17

5.同春芬 汪連杰.“互联网+”时代居家养老服务的转型难点及优化路径.广西社会科学.2016.02

6.张慧等.人口老龄化背景下城市居家养老服务的问题及对策研究.劳动保障世界.2010.20

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现代物业杂志社

2020-10-05