盈利模式生变，物业企业何去何从？

“我们该做什么一定要明确，物业管理就是对物业的养护和维修。”

“用业主的共有部分经营，收益自然应该归业主。”

“半夜打电话、半夜按门铃这种打扰业主正常生活的催费方式，以后不要用了。”

作为物业管理方面的专家，沈阳师范大学教授鲁捷最近一段时间特别忙碌，除了正常教学，他还不断出现在各种与物业相关的课堂上。只要面对物业管理企业和各房地产企业分管物业的中高层管理人员，他就不断地提醒物业公司要主动转型。

业主权利意识增强，物业企业面临生存压力

家住沈阳市大东区的傅女士在一次报修后发现，自己居住了近20年的小区日前发生了很多变化。以前单元门坏了，报修几次才会来维修。而国庆假期的这次报修，上午打的电话，下午单元门就修好了，而且是以更换门锁的方式彻底解决了问题。

对于物业服务的变化，物业公司的员工感受更为明显。

关宝国是沈阳市沈北新区一家物业公司的杂修工，最近两个月，他的工作多了起来，用他的话说，“现在公司对服务质量特别看重，只要居民在微信群里反映问题，马上就要到现场去查看，能解决的马上动手，不能当场维修的，也要说明理由。”

对于物业服务的变化，辽宁省物业学会会长赵非概括为：“责任边界明晰后，很多物业公司都把精力放在物业的养护和维修上。这是物业公司的主业，今后，只有干好主业，确保服务水准，才能在这个行业生存下去。”

所谓干好主业，是指将于2021年1月1日开始施行的《中华人民共和国民法典》(以下简称《民法典》)，明确了物业服务人员的基本义务，即受业主委托对物业进行养护和维修。

业主在买了房子取得物权的同时，一个义务相伴而生，即要对物业进行养护和维修，以保证物权的续存。然而，物业的养护维修专业性非常强，业主就以支付相应费用的方式购买服务，将无法履行的养护维修义务委托给物业公司。这种委托关系明确了双方的基本义务，业主支付物业费，物业服务人对物业进行养护和维修。《民法典》第九百四十二条规定：物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。

面对只有确保服务水准才能在行业生存的现实要求，有些物业公司感觉到了生存压力，一些较为规范的大型物业服务企业，则看到了市场机遇。

《民法典》明确了物业服务的委托属性，并将“缴纳”物业费的表述修改为“支付”物业费。对此，有业主提出，物业费的价格是不是应该由业主来定，是不是应该在业主大会招标时明确物业费和物业服务方案？

10月20日，在辽宁省第十届物业管理高峰论坛上，作为特邀嘉宾的鲁捷表示，“以前业主和物业费之间的连接词是缴纳，《民法典》中修改为业主‘支付’物业费。缴纳是在行政管理关系下的一种缴费行为，意味着被管理者要向管理者缴纳费用，而支付是一种市场行为，是一种消费者的主动选择行为，我购买了商品或服务，我就要支付相应的费用。一个词的变化，实际上是对业主市场意识的引导。”

对于业主权利意识的增强，深圳市金地物业管理有限公司沈阳分公司副总经理朱春玲认为，“《民法典》明确了业主对物业管理服务合同的任意解除权，更换物业会变得更容易，这就要求物业企业在服务中要更加用心、细心、贴心，体现自己的价值，才能赢得业主的信任。”

盈利模式遇挑战，转型成为必然

国庆假期，度假回沈的阎老师在自家小区的单元门上看到一则通知，是物业公司提醒业主将外窗台、空调外机上的花盆等物品挪走，以免发生高空坠物。物业公司提醒业主，如不听劝阻，发生事故，业主将承担全部法律责任。

这样的提示显然与《民法典》规定的物业服务人安全防范义务有关。在第一千二百五十四条明确规定物业服务人对高空抛物、高空坠物的安全防范义务，未采取必要的安全保障措施的，应当依法承担未履行安全保障义务的侵权责任。

这种应对高空坠物的提示，只是物业公司主动转型的一个小细节。对于很多物业公司来说，未来更大的挑战将直接指向目前的盈利模式。

《民法典》明确，用业主的共有部分经营，收益应该归全体业主。而此前，物业公司大多以“用于补充物业经费不足”为借口进行了处置，而对于这样的处置方式，并没有经过业主的同意。

“业主交物业费原本是购买服务，结果却请来了管理者。收完停车费，再卖广告位，原本应该做好的物业服务却处处打折扣，业主维权又会遇到各种现实难题。”

对于业主的这种抱怨，辽宁观策律师事务所律师安雪说，物业公司的一些侵权行为，只要不超过诉讼时效，一些业主很可能会暂缓诉讼，等到明年《民法典》正式施行后再提起诉讼。

对于盈利模式上的挑战，转型也成为物业企业的必然选择。

辽宁格林豪森服务集团有限公司总经理陈晓波告诉记者，“在新的发展形势下，通过在物业管理上重塑‘基底’，在物业服务上重塑‘场景’，在生活服务上重塑‘生态’，形成智慧化管理、智慧化服务、智慧化生活服务，打造智慧物业模型，实现智慧化社区新生态。智慧服务通过智慧赋能节约管理成本、增加多种经营拓展营收来源、提高园区品质让调整物业费用有据可依。”

对于物业服务企业的主动转型，沈阳工程学院教授王海燕提出三点建议：物业服务企业首先要转变服务观念，从对物的管理转变为对人的服务；二要转变经营观念，要认识到物业管理具有公共服务属性，企业在追求利益的同时，还要关注社会效益；三要转变服务方式，要从传统的人海战术转变到对科技的利用和创新上，要用科技赋能降低成本、增加效益，要拓展物业服务领域，寻找行业新的利润增长点。

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现代物业杂志社

2020/11/15