住宅小区物业服务方面的几点思考

物业服务涉及千家万户，是重大的民生问题。近年来，全国各地城市化迅猛发展，住宅小区建设日新月异，随之而来的业主自治建设滞后、物业服务不规范、部分设施权属不明、物业管理监督不到位等问题日益突出，由其引发的信访问题已经成为影响社会和谐稳定的一大因素。尽管物业服务问题在一线、二线城市做的能相对好些，但在设区的市及县级层面，特别是西部县级层面，离老百姓的期盼差距仍然很大。今天围绕老百姓日常生活中最基本、最急盼、最需要解决的若干个问题，谈一下自己的看法：

　　一、业主委员会难成立，且难以正常运行。

　　由于成立业主委员会的法定程序较为复杂，且现代城市小区所住居民来自五湖四海，职业多样，互不熟悉等因素的影响，使业主委员会的成立成为难题。实践中，因业委会成员大体上为兼职，属无偿服务的公益性岗位，即使有业委会的小区，在运行方面也存在这样那样的问题，难以将业主的意愿及时反馈至物业服务企业，不利于一些小问题、小矛盾的及时处理。笔者建议，在地方立法时在不违反上位法的情况下，减少业委会设立程序，同时规定可给予业委会成员适当的补助或者报酬，使其权责统一，提高服务的积极性。

　　业主委员会成立

　　二、高空坠物频现，头顶大事靠法来抓。

　　高空抛物一直以来是悬在城市上空的痛，住在高层的人或多或少都会承受高空坠物的安全风险，每年都会有悲剧产生，且更悲剧的是悲剧的不断重复，令人哀叹不已。加之侵权人难以确定，就会让无辜者（同楼居住人）背负债务，侵权者逍遥法外。针对这一顽疾，2021年1月1日起实施的《民法典》为保障好人民群众的生命财产安全，对高空抛物坠物治理规则作了进一步的完善，规定禁止从建筑物中抛掷物品（早在2019年11月14日最高人民法院发布的《关于依法妥善审理高空抛物、坠物案件的意见》指出对于故意高空抛物的根据具体情形按照以危险方法危害公共安全罪、故意伤害罪或着故意杀人罪论处，特定情形要从重处罚，即高空抛物行为已经入刑），同时针对此类事件处理的主要困难是行为人难以确定的问题，强调公安等机关应当依法及时调查，查清责任人，并规定物业服务企业等建筑物管理人应当采取必要的安全保障措施防止此类行为的发生（《民法典》第一千二百五十四条），这就意味着物业服务企业对此行为未采取必要的安全保障措施，就会产生相应的赔偿责任。

　　令人谈之色变的高空抛物

　　三、二次供水的水安全与电梯安全问题。

　　城市生活饮用水二次供水是指通过二次供水设施将城市公共供水储存、加压后提供给用户的供水方式。住在小区的业主日常生活饮用的就是这种二次供水，国家规定二次供水设施运行维护管理单位应当建立健全二次供水设施运行维护管理工作制度、服务规范和安全操作规程，直接从事二次供水设施运行维护、清洗消毒等工作的人员应当经卫生知识培训和健康检查，取得健康合格证明后方可上岗，但实践中，部分地方对这一块的重视程度不够，从业人员能力不足，容易在居民的供水安全上出问题，希望这块引起重视，加强管理规范。同时，住在高层住宅的业主，同样会面临电梯安全问题，这一块需要广大业主的日常监督，监督电梯是否按时检修、电梯内对讲机与报警设备是否可正常使用、物业服务企业是否在电梯的使用过程中配备专有人员及专有人员是否正常到岗等问题。目的只有一个，就是保障好业主及家人的生命健康安全。

　　水的安全关系你我健康

　　闹心的电梯故障

　　四、电动自行车进楼房，火灾安全隐患大。

　　大江南北，电动自行车的使用千家万户，但某些小区在电动自行车管理方面是漏洞百出，未设置专有充电区，让电动自行车随意进入高层住宅，众所周知，很多火灾事故就是电动自行车充电所致，尽管如此，亡羊不补牢事情继续发生，悲剧一次次的上演，这是我们个别业主缺乏基本安全意识？是物业服务不到位？是监管与法律责任的缺失？我想这些因素都是有的，希望借此抛砖引玉，真正解决群众生活中的糟心事。

　　烧的不是楼，烧的是业主的身与心

　　五、小区车位、车库的权属及停车难问题

　　小区车位的权属问题一直是广大业主与物业服务企业关注的热点、焦点问题。这些问题在《民法典》中予以明确，法典第二百七十五条规定，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。也就是说，规划用于停放的车位、车库的归属，当事人可以双方约定解决，但占有业主共有场地的车位权属归业主共有。针对小区停车难的问题，这里笔者建议，对于在建新小区可由住建、规划部门予以协调解决，按照一定比例配备车位、车库，当然更要重视市场需求在这方面的影响。对于已成既定事实的停车难小区，可由业主大会或者业主共同商定，在不影响小区环境安全及基础设施的情况下，可尽可能的增加些新车位、车库，有条件的鼓励设立立体停车位、车库等。

　　回来早晚都没有车位

　　六、消防通道不通的法律责任

　　消防通道是消防人员实施营救和疏散被困人员的通道，比如楼梯口、过道和小区出口处等。从住宅小区来说的话，从室内到地面的楼梯，小区内到外面公路的道路都属于消防通道。一边是救火万急，一边是道路拥堵，这一堵，堵的不是路，是鲜活生命的求生希望，古有杀人递刀，今有占道害命，同样前辙未淡，后车又至。是占道者素质低下、安全意识淡薄？还是惩戒法则的不痛不痒？笔者认为，都有。一个人文明程度的高低，取决于对公共利益的态度和行动，不要找借口，不要推责任，好与坏、美与丑都在群众的心里面。现行对个人占道的处罚主要依据《消防法》第六十条规定的，即：对个人占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口或者有其他妨碍安全疏散行为的，处警告或者五百元以下罚款。这中处罚程度和延误救火造成的后果不相适应，建议在在立法方面，将其拉入民事、刑事等法律规范，加以规范，让群众不在“堵”。

　　你占的不是道，是别人的生命

　　七、物业费用收费难及物业服务企业的日常监管问题

　　随着水、电、气、暖四表合一的推进，很多地方的业主已在线支付这些日常生活费用，这本是一场便民好事，然而却成为了很多物业服务企业日常收费的无奈。生活中，少部分业主一旦在物业服务中和服务企业产生小矛盾，便以种种理由拒交或脱交物业费用，从近几年法院诉讼的案件中可知物业合同纠纷的案件日益增多，这些不按约定履行物业合同的部分业主，长期势必会对整个小区物业服务的质量造成不良影响，这种恶果往往由广大业主予以承担。

　　关于物业服务企业的日常监管是物业行政主管部门的职责，但往往是物业行政主管部门的监管力度与老百姓期盼的物业服务企业日常监管需求相差甚远，换言之，就是没有对成百上千的小区物业服务形成有效的监督管理，甚至有些地方推行将物业问题实行“属地管理”，将监管责任下放至乡、镇、街办及社区，由于乡、镇、街办及社区在处理物业纠纷时，未有明确的权责，很多投诉纠纷仅仅只做登记、反馈等无果处理，不能依法及时妥处问题，导致了很多的群访，社会反响较差。

　　八、业主更换物业服务企业难的问题

　　业主与物业服务企业之间的关系，从法律上讲是合同关系，是双方的真实意思表示，双方彼此都应忠实履行合同中规定的义务，一旦合同期满或者一方不愿意继续履行，这时候就存在合同终止问题，也就是说更换物业服务企业的问题。而生活中，绝大多数物业服务企业是建设方的前期物业服务企业，业主在购买房屋时该物业服务企业已经存在并运行，而这种企业往往是建设方自己成立的物业服务企业，一旦后期出现物业服务质量问题，业主是很难将其更换掉的，因为更换物业服务企业是业主共同决定的，而解聘程序较为复杂，需相当人力进行组织，《民法典》在第二百七十八条中对此也作了规定，有兴趣的读者可进行进一步研究。

　　九、老旧小区的日常管理

　　随着时间的推移，城市的发展，城里面必然会出现一些老旧小区，这些老旧小区在管理方面存在的问题主要有：日常卫生问题、楼房的维修问题，特别是这些老旧小区往往没有大修基金，维修费用的来源便成了这些问题中最为棘手的问题。比如说，屋顶墙面防水损坏造成渗漏、墙体单侧外立面脱落、电梯故障、给排水设施损坏等其他危及安全的行为，这时候要组织维修维护，单凭业主明显捉襟见肘，笔者建议未实行物业服务的老旧住宅区，由街道办事处、镇人民政府组织实施环境卫生、秩序维护等基本物业服务，所需费用由业主、物业使用人承担。

　　老旧小区治理难

　　十、物业服务问题解决的几种途径。

　　业主与物业服务企业在物业服务合同的履行过程中，产生争议的，双方应友好协商解决。协商不成，可共同到所在社区或街道办（镇）调解处理，调解应当遵守法律法规、有关政策，维护公序良俗，及时、就地进行，防止矛盾激化。同时这一块业主可向物业行政主管部门（一般设在住建部门内部）进行投诉，由物业行政主管部门开展日常行政监管职责。经过上面的协商、调解、投诉仍无法解决的，也可向当地人民法院提起民事诉讼。

　　展望未来，业主与物业的问题要想解决好，建议从地方立法、行政执法、全民守法、公正司法方面，打造立体的既能维护业主的合法权益，又能促进物业企业健康发展的科学规范物业服务体系，积极推进建立宜居、文明、和谐的居住环境，让群众的幸福在心里，而不是在维权的路上。

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现代物业杂志社

2020/12/06